Trải nghiệm 11 Sao: Bài học từ ông chủ Airbnb

Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm khiến khách hàng yêu thích? Hãy thử bài tập tư duy điên rồ của Brian Chesky.

Đừng dừng ở 5 Sao

Chúng ta thường nghĩ 5 sao là đỉnh cao. Sai lầm. 5 sao chỉ là “Bạn đã làm đúng cam kết”. Phòng sạch, Wi-Fi chạy ngon …. Khách hàng hài lòng, nhưng họ sẽ quên bạn ngay.

Brian Chesky (CEO Airbnb) muốn nhiều hơn thế. Ông muốn khách hàng phải kể về trải nghiệm đó cho người khác.

Bài tập tưởng tượng Điên rồ.

Ông thường hỏi team: “Trải nghiệm 11 sao sẽ trông như thế nào?”

• 5 Sao ⭐⭐⭐⭐⭐: Đến nơi, chủ nhà mở cửa, phòng đẹp. (Chuẩn mực)

• 7 Sao ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐: Chủ nhà ra tận cửa chào, tặng bạn món quà nhỏ đặc sản địa phương, tủ lạnh đầy đồ ăn bạn thích.

• 10 Sao ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐: Một chiếc xe Tesla đón bạn ở sân bay. Có đầu bếp riêng nấu bữa tối. Bạn được dẫn đi tour riêng bởi một chuyên gia lịch sử.

• 11 Sao ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐: Elon Musk đón bạn ở sân bay, đưa bạn lên tàu vũ trụ bay thẳng ra ngoài không gian!

Tại sao phải nghĩ cái 11 sao vô lý đó?

Rõ ràng là ta không thể làm cái 11 sao trừ khi bạn là tỷ phú chơi ngông. Nhưng khi bạn ép não bộ nghĩ đến những thứ điên rồ như vậy, bạn sẽ nhận ra: Cái trải nghiệm 7 sao hóa ra lại rất khả thi!

Từ chỗ chỉ nghĩ về quy trình check-in, bạn bắt đầu nghĩ về cảm xúc, sự bất ngờ, sự quan tâm. Đó là nơi điều kỳ diệu xảy ra.

Áp dụng với PM ?

Đừng chỉ thiết kế luồng người dùng User Flow không lỗi. Hãy tìm những điểm chạm touchpoints và hỏi: “Làm sao để user phải WOW ở bước này?” Có thể chỉ là một câu nói hài hước, một hiệu ứng pháo hoa khi hoàn thành task, hay một email cảm ơn chân thành.

Biến khách hàng thành Fan cuồng, đó mới là đỉnh cao của Product. Tiêu chuẩn cao, không hạ tiêu chuẩn với Product là 1 phần quan trọng để giúp sản phẩm thành công.

T.D