Quy tắc Peak-End: Hack trí nhớ người dùng
Tại sao đi khám bệnh đau đớn mà người ta vẫn quay lại? Tại sao chuyến đi IKEA mệt mỏi lại kết thúc bằng cây kem 10k? Bí mật nằm ở cách bộ nhớ hoạt động
Trí nhớ con người có thể là một kẻ lừa đảo
Bạn nghĩ rằng user sẽ đánh giá app của bạn bằng cách lấy “trung bình cộng” của toàn bộ trải nghiệm? Sai lầm.
Daniel Kahneman (Nobel Kinh tế) phát hiện ra Peak-End Rule:
Não bộ chỉ chụp ảnh 2 khoảnh khắc để đánh giá cả một quá trình:
1. The Peak: Khoảnh khắc cảm xúc mãnh liệt nhất (Sướng nhất hoặc Bực nhất).
2. The End: Cảm giác tại giây phút cuối cùng.
Còn độ dài thời gian (sử dụng app bao lâu)? Não không quan tâm.
Ví dụ thực tế
- IKEA: Bạn đi bộ rã rời cả tiếng đồng hồ trong cái mê cung đồ nội thất dù trải nghiệm có tệ. NHƯNG, ở cuối đường có quầy bán kem và xúc xích siêu rẻ, siêu ngon (The End). -> Kết quả: Đi IKEA vui vãi!
- Uber: Chuyến đi 30 phút êm ru. Nhưng lúc xuống xe, tài xế không có tiền lẻ trả lại, cãi nhau om sòm (The End). -> Kết quả: 1 Sao.
Chiến thuật cho PM: Nên là Đầu tư có trọng điểm.
Đừng cố làm tốt mọi thứ (Tốn tiền lắm!). Hãy dồn lực vào 2 điểm:
1. Tạo ra Positive Peak:
- Một tính năng thần thánh giải quyết vấn đề trong 1 nốt nhạc.
- Một món quà bất ngờ.
- Một câu copy hài hước đúng lúc.
2. Chăm chút cái Kết (The End):
- Thanh toán xong: Phải có màn hình chúc mừng thật sướng mắt (Confetti, âm thanh vui tai) Này ít thấy offline VN làm. Ví dụ gần nhất lúc tôi ở Dubai, bạn thu tiền dành cho bạn nữ bàn bên. ( “My princess, you have completed the payment. If you need anything else, please let me know.” Nghe thôi là thấy vui rồi chứ ko chỉ nên đưa trả cái hoá đơn.
- Hủy dịch vụ với luồng Offboarding: Ngay cả khi họ bỏ đi, hãy để họ đi trong vui vẻ và ân cần. Đừng gây khó dễ. Biết đâu họ sẽ quay lại?
Đừng dàn trải nguồn lực. Hãy sửa những cái “hố” (từ nỗi đau lớn nhất) và trang trí thật đẹp cái “cổng ra”. User sẽ nhớ mãi về bạn.