Chỉ số phù phiếm

Nhiều PM vỗ ngực tự hào: “App em có 1 triệu người đăng ký!” Nhưng sếp hỏi: “Thế có bao nhiêu người quay lại vào ngày hôm sau?” PM im lặng.

Số người đăng ký, Số lượt tải app, Số Pageview thường là Chỉ số phù phiếm. Chúng nhìn thì to, làm sếp vui, nhưng không phản ánh sức khỏe thật sự của sản phẩm. Bạn có thể bỏ tiền chạy quảng cáo để tăng số lượt tải, nhưng nếu user tải xong rồi xóa, bạn đang đốt tiền.

North Star Metric - NSM

NSM là một chỉ số duy nhất phản ánh tốt nhất giá trị cốt lõi mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

Ví dụ kinh điển:

Spotify: Không phải “Số lượt tải”. Mà là “Tổng thời gian nghe nhạc”. (Vì user càng nghe nhiều -> càng thích -> càng dễ trả tiền Premium). Xem thêm ở đây.
Airbnb: Không phải “Số lượt search”. Mà là “Số đêm được đặt” (Nights Booked). (Search nhiều mà không đặt thì vô nghĩa).Xem thêm ở đây.
Facebook: Thời đầu, họ dùng “Được tag trong ảnh”. (Vì nó chứng tỏ user đang tương tác xã hội thật). Xem thêm ở đây.

Tại sao cần NSM?

Sự tập trung : Team Marketing muốn A, Team Tech muốn B. Nhìn vào NSM, ai giúp tăng NSM thì làm. Tránh cãi nhau.
Dài hạn : Doanh thu là ngắn hạn (bạn có thể tăng giá để tăng doanh thu, nhưng user sẽ ghét và bỏ đi -> NSM giảm). NSM giữ bạn trung thành với giá trị khách hàng.

Cách tìm NSM của bạn

Hãy hỏi: “Khoảnh khắc nào user cảm thấy sướng nhất khi dùng sản phẩm?”

Nếu là App đặt xe -> Chuyến đi hoàn thành đúng giờ.
Nếu là App Chat -> Số tin nhắn được gửi đi.

Hãy đo lường cái “sướng” đó. Đó là NSM của bạn.

Datht’s Reflections

North Star Metric: Đừng để các chỉ số ảo đánh…