Mô hình Kano: Để khách hàng phải thốt lên WOW!
Đừng xây sản phẩm một cách chung chung.Dùng Kano sẽ giúp bạn phân loại tính năng: Cái nào là Cơm ăn áo mặc, cái nào là Yếu tố gây nghiện.
Càng nhiều tính năng càng tốt? => SAI LẦM
Nhiều PM nghĩ rằng cứ nhồi nhét thật nhiều tính năng vào là sản phẩm sẽ xịn. Thực tế: Khách hàng không cần nhiều. Họ cần đúng.
Giáo sư Noriaki Kano đã chia tính năng thành 3 loại. Hiểu sai 3 loại này, bạn sẽ phí hoài công sức.
3 Loại Tính Năng nên Phải Thuộc Lòng và phân biệt rõ nếu bạn là PM.
1. Must-Haves => Phải có - Cơm ăn áo mặc làm tốt và có định nghĩa rõ ràng tiêu chuẩn.
Đây là những thứ cơ bản.
Ví dụ: Xe hơi phải có phanh. App ngân hàng phải có nút “Đăng nhập”.
Đặc điểm: Làm tốt -> Khách hàng thấy bình thường. Làm thiếu/hỏng -> Khách hàng chửi bới, bỏ đi ngay lập tức.
-> Chiến lược: Làm cho xong, cho chạy ổn định. Đừng tốn công làm màu mè ở đây.
2. Performance => Càng nhiều càng tốt, Tiền nào của nấy nhưng biết đâu là điểm dừng.
Ví dụ: Pin điện thoại trâu hơn, Web load nhanh hơn, Dung lượng lưu trữ nhiều hơn.
Đặc điểm: Càng làm tốt, khách hàng càng sướng. Đây là nơi bạn cạnh tranh trực tiếp với đối thủ.
3. Delighters => Gây thích thú Yếu tố WOW. Nên Bet vài 1 vài thứ nếu là PM giỏi.
Đây là vũ khí bí mật. Những thứ user không ngờ tới, không yêu cầu, nhưng khi thấy thì “WOW, hay quá!”.
Ví dụ: Đi Grab được tài xế mời nước suối. App chúc mừng sinh nhật bạn bằng pháo hoa ảo.
Đặc điểm: Không có -> Không sao cả. Có -> Yêu luôn thương hiệu, product.
Nhưng phải hiểu sự thật phũ phàng: Mọi thứ sẽ ‘cũ’ đi
Cái Delighter của hôm nay (ví dụ: Wifi trên máy bay cách đây 10 năm) sẽ trở thành Performance của ngày mai, và thành Must-Have của ngày kia. Nếu bạn ngừng đổi mới, bạn sẽ tụt hậu. User rất mau chán!
Áp dụng phù hợp với PM.
Lần tới họp Roadmap, hãy cầm danh sách tính năng và hỏi:
Đã có đủ Must-Haves để không bị chửi chưa?
Đang đua Performance nào với đối thủ?
Có cái gì làm Delighter để user trầm trồ không?
Đừng chỉ xây một sản phẩm “xài được”. Hãy xây một sản phẩm User sướng khi dùng.
T.D