HEART Framework: Google dùng gì để đo lường UX?
Đừng chỉ đo Pageview. Hãy đo lường trải nghiệm người dùng bằng UX một cách định lượng với khung HEART của Google.
Metric cho UX?
Làm sao để đo Sự hạnh phúc của user? Nghe có vẻ trừu tượng. Nhưng Kerry Rodden - Google đã lượng hóa nó thành 5 chỉ số:
1. Happiness (Hạnh phúc)
User cảm thấy thế nào?
Đo bằng: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Rating 5 sao.
2. Engagement (Sự tương tác)
User có quay lại dùng nhiều không?
Đo bằng: Số phiên sử dụng(Sessions), Thời gian on site, Số lần tương tác/tuần.
3. Adoption (Sự chấp nhận)
Có bao nhiêu user mới bắt đầu dùng tính năng này?
Đo bằng: % User mới update version, % User click vào nút tính năng mới lần đầu.
4. Retention (Sự giữ chân)
User có ở lại lâu dài không?
Đo bằng: Churn rate (Tỷ lệ bỏ), Retention rate sau 30 ngày.
5. Task Success (Thành công tác vụ)
User có làm được cái họ muốn làm không?
Đo bằng: Thời gian hoàn thành (Time to complete), Tỷ lệ lỗi (Error rate), Tỷ lệ hoàn thành phễu (Conversion rate).
Áp dụng
Đừng đo cả 5 cái một lúc sẽ dễ bị loãng. Chọn 1-2 cái quan trọng nhất cho mục tiêu hiện tại. Ví dụ:
Ra mắt tính năng mới -> Tập trung vào Adoption.
Tối ưu luồng Checkout -> Tập trung vào Task Success.
Làm mạng xã hội -> Tập trung vào Engagement.
Mình có tổng hợp thêm nhiều các glossary ở đây để tra cứu các phần metric ở trên. Sử dụng ELI5 Mode để có thể xem giải thích dễ hiểu hơn.
T.D